ITIL
ITIL es el conjunto de buenas prácticas en la gestión de servicios informáticos en las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. ServiceTonic es una empresa certificada ITIL PinkVerify.
El Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización (Ej. Área de Sistemas, Área de Desarrollo, …) en el que se definen los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes. El Contrato de…
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Las herramientas de Gestión de Servicios son comúnmente reconocidas como esenciales para el éxito en la provisión de Servicios. A continuación veremos algunas consideraciones acerca de estas herramientas y el proceso de selección asociado. Beneficios de las herramientas de Gestión de Servicios Básicamente, las herramientas de Gestión de Servicios nos permiten proporcionar un mejor Servicio…
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En este artículo veremos algunas herramientas o técnicas que nos pueden ser de utilidad cuando estemos gestionando un servicio. Estas herramientas nos servirán aunque el Servicio no se gestione siguiendo las directrices de ITIL. Matriz DAFO La matriz DAFO nos permite analizar nuestra posición respecto de un objetivo y definir la mejor estrategia para alcanzarlo.…
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Ahora que conocemos las mejores prácticas que propone ITIL y los beneficios que éstas pueden reportarnos, ha llegado el momento clave: ¿Cómo implemento ITIL en mi organización? A continuación proponemos algunas ideas acerca de cómo abordar una implantación de ITIL y qué factores principales deberíamos tener en cuenta. La implantación de ITIL como proceso de…
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Ampliando el post anterior sobre la Gestión de Incidencias con ITIL v3 vamos a profundizar en los desafíos y riesgos del día a día en la gestión de incidencias. Retos y riesgos Algunos retos: Detectar las incidencias lo antes posible. Convencer a todos (técnicos y usuarios) de la utilidad del registro de todas las incidencias. Promover…
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«El cambio es la única constante en la vida.» – Heráclito, filósofo griego El principal objetivo de ITIL mejora continua del servicio es mantener alineados los Servicios con las necesidades cambiantes del negocio. Para ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el propósito de identificar e implementar mejoras tanto…
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En este punto la Estrategia de Servicios ha establecido qué servicios se han de proveer y el valor esperado de los mismos, y el Diseño de Servicios ha elaborado el SDP (Service Design Package) donde se detalla qué ha de hacer el servicio y cómo ha de hacerlo. La fase de transición se encarga de…
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ServiceTonic obtiene la certificación ITIL® de PinkVERIFY ServiceTonic obtiene la certificación ITIL PinkVERIFY para los procesos de Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de Peticiones, confirmando su alineamiento con las buenas prácticas ITIL®. Esto significa que ServiceTonic 5.0 ha sido certificado como software compatible con ITIL® 2011, a través del programa PinkVERIFY de…
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Definición de Gestión de Incidencias y objetivos La Gestión de Incidencias (Incident Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operación del Servicio. Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna…
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Introducción La función de Centro de Servicio se enmarca, dentro de ITIL v3, en la fase de Operación del Servicio y es una parte muy importante ya que debe ser el único punto de contacto para los usuarios en el día a día del servicio (SPOC, Single Point Of Contact). El tipo, tamaño, ubicación, distribución…
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