3. ITIL, Conceptos y principios

Deficinión del ciclo de vida para la gestión de servicios ITIL. Funciones, Procesos y Roles,

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Como ya hemos visto en artículos anteriores, ITIL es un marco de referencia que nos ofrece una serie de buenas prácticas a aplicar en la gestión de servicios de TI.

Algunos de los principales conceptos y principios que maneja ITIL son los siguientes:

Alineación de TI con el negocio

La razón de ser de TI debe ser apoyar al negocio en la consecución de sus objetivos. Este es el concepto principal de ITIL y prueba de ello es que introduce procesos cuya única misión es mantener alineado lo que TI entrega (o entregará) con lo que el negocio necesita (o necesitará).

Servicio

ITIL agrupa lo que TI ofrece al negocio en Servicios.

Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los costes y riesgos asociados a la consecución de dichos resultados.

La palabra clave aquí es resultado, que es lo que permitirá al negocio alcanzar sus metas. Los cliente pagan por unos resultados, es decir, el QUÉ y no el CÓMO.

Un Servicio ha de proporcionar una utilidad y una garantía. Por ejemplo, el servicio de tramitación de pedidos debe permitir introducir pedidos a través de la web corporativa (utilidad) en horario 8×5 ininterrumpidamente (garantía).

La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas para la provisión eficiente de valor a los clientes en la forma de Servicios.

Funciones, Procesos y Roles

Normalmente las organizaciones se estructuran en funciones.

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. La función engloba tanto al equipo de personas que la compone como a los medios que el equipo utiliza para llevarla a cabo.

Las funciones suelen ser eficientes en su desempeño gracias a la especialización, pero esta especialización puede llegar a ser un problema si las funciones no trabajan de forma coordinada para la consecución de los objetivos globales de la organización.

Para evitar este problema se utilizan los procesos, que mejoran la coordinación y el control sobre las funciones.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

Todos los procesos presentan las siguientes características:

• – Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados específicos.
• – Se inician como respuesta a un evento.
• – Son medibles.
• – Tienen un receptor del resultado del proceso.

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones asignadas a una persona o un equipo. En ITIL se definen una serie de roles para cada proceso con la finalidad de garantizar que se realizan todas las tareas necesarias dentro del proceso.

Una persona puede tener varios roles asignados.

Medir para poder gestionar

• – No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
• – No se puede controlar lo que no se puede medir.
• – No se puede medir lo que no se puede definir.

La medición es un concepto fundamental dentro de ITIL, ya que nos sirve tanto para identificar áreas de mejora, como para validar si una mejora ha cumplido las expectativas, como para avisarnos con antelación de un problema potencial.

Ciclo de vida

ITIL define un ciclo de vida para la Gestión de Servicios que nos permite considerar los servicios de una forma global: justificación, diseño, construcción, pruebas, despliegue, mejora y retirada.

Las fases del ciclo de vida son las siguientes:

• – Estrategia: Promueve la visión de la gestión de servicios como un activo estratégico. Entre otras funciones, define las políticas a seguir e identifica, selecciona y prioriza los servicios que se ofrecerán a los clientes.
• – Diseño: Su principal objetivo es diseñar los servicios, de forma alineada con los objetivos de negocio y las políticas establecidas en la Estrategia.
• – Transición: Es la responsable de construir, probar y desplegar en el entorno productivo los servicios diseñados.
• – Operación: Realiza todas las actividades necesarias para mantener los servicios ejecutándose dentro de los parámetros de calidad acordados con el cliente. Es la fase del ciclo de vida donde se realiza el valor de los Servicios.
• – Mejora continua: Trabaja con el resto de fases del ciclo de vida, y es la responsable de garantizar que estamos continuamente mejorando.

En los siguientes artículos veremos con más detalle cada una de las fases del ciclo de vida para la Gestión de Servicios. – Manuel Molero, CTO ServiceTonic