7. ITIL, Operación de Servicios

La Operación de Servicios es la fase donde tiene lugar el Retorno de la Inversión de la manera más efectiva y eficiente posible

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Todas las fases del ciclo de vida del Servicio proporcionan valor a la organización, pero es en la Operación de Servicios donde el cliente ve ese valor. ITIL Operación de Servicios ha de permitir al negocio alcanzar sus objetivos.

En esta fase es donde se realiza la estrategia, donde se llevan a cabo las actividades necesarias para proveer el Servicio dentro del marco establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio, proporcionando así el valor esperado.

Y también es donde salen a la luz las deficiencias de la estrategia, diseño y transición del servicio, podríamos decir que la Operación de Servicios es la fase beneficiaria, y/o víctima, de todo lo hecho en las fases anteriores.

La Operación de Servicios recogerá todas las métricas definidas en el Diseño del Servicio y se reportarán a la Mejora Continua del Servicio, la cual identificará el nivel de consecución de los objetivos definidos en la estrategia y acordará las medidas necesarias para mejorar el Servicio.

Equilibrio en la Operación de Servicios

Estabilidad frente a capacidad de respuesta

Los clientes esperan que su entorno operativo sea estable, pero al mismo tiempo quieren que las mejoras sean implementadas rápidamente.

Demasiado foco en estabilidad puede conducir a un sistema rígido, que no se adapte lo suficientemente rápido a los cambios que requiere el mercado en el que el negocio opera. Mucho foco en la capacidad de respuesta puede conducir a un sobrecoste innecesario y/o a una inestabilidad en el entorno.

Calidad frente a coste

La Operación de Servicios debe buscar un compromiso entre la calidad y el coste. Un Servicio puede llegar a ofrecer un nivel de disponibilidad del 100%, pero ni todos los clientes lo necesitan, ni disponen de recursos para costearlo.

Demasiado foco en coste puede conducir a una calidad del Servicio deficiente, pero excesivo foco en calidad puede conducir a una inversión innecesaria.

Funciones

Service Desk

Proporciona un punto único de comunicación entre los usuarios y el servicio, y un punto de coordinación entre grupos y procesos del servicio.

Gestión Tecnológica (Technical Management)

Proporciona el conocimiento técnico y los recursos necesarios para gestionar la infraestructura que da soporte a los Servicios.

Gestión de Aplicaciones (Application Management)

Es la responsable de gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de vida.

Gestión de Operaciones TI (IT Operations Management)

Es la responsable de llevar a cabo las actividades rutinarias necesarias para proveer los servicios.

Procesos

Gestión de Eventos

Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.

Gestión de Incidencias

Restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de forma que se minimice el impacto sobre el negocio.

Gestión de Peticiones de Servicio

Proporciona información relativa al catálogo de servicios a los usuarios y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados.

Gestión de Problemas

Diagnostica la causa raíz de las incidencias ocurridas, proporciona workarounds a la gestión de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar y prevenir futuras incidencias.

Gestión de Accesos

Concede a los Usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e impide el acceso a Usuarios no autorizados.

La Operación de Servicios es la fase donde tiene lugar el Retorno de la Inversión, proporcionando valor tanto a los clientes como al proveedor del Servicio, y ha de proteger dicho valor entregando el Servicio de la manera más efectiva y eficiente posible. – Manuel Molero, CTO ServiceTonic