8. ITIL, Mejora continua del servicio

El ciclo de Deming y los 7 pasos en el proceso de mejora del servicio

Tweet

«El cambio es la única constante en la vida.» – Heráclito, filósofo griego

El principal objetivo de ITIL mejora continua del servicio es mantener alineados los Servicios con las necesidades cambiantes del negocio. Para ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el propósito de identificar e implementar mejoras tanto en los servicios como en los procesos de gestión de los mismos.

Una cultura de mejora continua implica la búsqueda constante de formas de mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades que se realizan en el ámbito del Servicio.

Medir, medir y medir

Los procesos de gestión del Servicio que hemos visto hasta el momento en las diferentes fases del ciclo de vida deben ser implementados y gestionados definiendo claramente sus metas y objetivos, y estableciendo métricas para validar éstos son alcanzados.

Si no usamos métricas el negocio puede verse perjudicado de diferentes formas: pérdida de horas de trabajo, incremento de costes, pérdida de reputación…

Necesitamos las métricas tanto para controlar como para mejorar. Las métricas identificarán áreas de mejora y alertarán de problemas potenciales.

El enfoque de la mejora continua

El enfoque se la mejora continua se puede expresar como un conjunto de 6 preguntas y es fundamental involucrar al negocio en las respuestas.

Pregunta 1: ¿Cuál es la visión?

Entender los objetivos a medio/largo plazo del negocio.

Pregunta 2: ¿Dónde estamos?

Evaluar la situación actual respecto a los objetivos planteados en la visión del negocio. Será el punto de referencia para medir la efectividad que se implementen.

Pregunta 3: ¿Dónde queremos estar?

Priorizar las mejoras conjuntamente con el negocio. Se definen objetivos concretos en un tiempo limitado.

Pregunta 4: ¿Cómo llegaremos?

Elaborar un plan detallado que nos permita cumplir lo establecido en el punto anterior.

Pregunta 5: ¿Hemos llegado?

Medir para determinar si se han alcanzado los objetivos previstos.

Pregunta 6: ¿Cómo podemos mantener el impulso?

Consolidar los cambios y asegurar que se inicia un nuevo ciclo de mejora.

El proceso de mejora de 7 pasos

El proceso de mejora continua del servicio es una implementación particular en 7 pasos del Ciclo de Deming (planifica / prueba / valida / actúa).

Paso 1. Identificar la estrategia de mejora

Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, hemos de tener claro qué es lo que queremos conseguir. Para eso pueden ser útiles las siguientes preguntas:

• – Qué necesita el negocio?
• – Cómo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?

Paso 2. Definir lo que se ha de medir

Aquí nos debemos preguntar qué deberíamos medir y qué podemos medir, y llevar a cabo un análisis de las carencias que nos ha de conducir a un plan de métricas.

Paso 3. Obtener la información

Normalmente la información se recoge en la fase de operación del servicio mediante los elementos de monitorización definidos en la fase de diseño del Servicio.

Paso 4. Procesar la información

La información recogida en la monitorización se procesa para obtener los indicadores definidos.

Paso 5. Analizar la información

Se valida que el valor de los indicadores es el adecuado para la consecución de los objetivos. Se estudian tendencias.

Paso 6. Presentar y utilizar la información

La información se ha de formatear y comunicar a todos los actores clave, de forma que la puedan entender y les sirva para la toma de decisiones.

Paso 7. Implementar la mejora

La información obtenida se usa para definir qué se ha de corregir, optimizar o mejorar. Es decir, se establecen y priorizan las mejoras a implementar.

Las mejoras se implementan en orden de prioridad.

Después de esta fase se crea un nuevo punto de referencia para la evaluación de posteriores mejoras.

No puedes gestionar lo que no puedes controlar. No puedes controlar lo que no puedes medir. No puedes medir lo que no puedes definir. Manuel Molero, CTO ServiceTonic