SLAs: Más que un acuerdo de nivel de servicio
¿Qué es un SLA?
Acuerdos para cumplir con las expectativas de sus clientes
¿Qué es un Service Level Agreement?
Un Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. En español, también se llama Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
Los SLA sirven para establecer unos indicadores que se puedan medir para regular el servicio que prestamos y así asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Los Service Desk como ServiceTonic permiten automatizar los Acuerdos de Nivel de Servicio, facilitando que a cada ticket se le impute una prioridad o tiempo de resolución determinada según el tipo de SLA.
Tipos de SLA
ITIL define 3 tipos de SLA:
SLA de servicio
Aplica un SLA estándar a todos los clientes que contratan un mismo servicio. Es útil cuando nuestra empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y respuesta diferentes.
Por ejemplo, los servicios Premium y los servicios Estándar, los servicios tipo incidencias y los tipo consulta o cualquier distinción propia entre servicios.
SLA basado en el cliente
Aplica a todos los servicios contratados por un mismo cliente, un grupo de clientes o una misma área de negocio.
Por ejemplo, puede determinar un tiempo límite de resolución de incidencias tipo “petición de presupuesto”, y a la vez priorizar las que vengan del “departamento de finanzas” o de un cliente externo.
SLA multinivel
Combina el SLA de servicio, cliente y también se aplica a nivel corporativo para todos los usuarios de una organización. Los SLA multinivel evitan duplicaciones e incompetencias entre varios acuerdos, haciendo posible integrar en un mismo sistema varias condiciones.
Por ejemplo, la persona que dirige el área de Comercial puede abrir peticiones creando tickets que apliquen el SLA estándar para el departamento, o un SLA más restrictivo para “dirección de negocio”, o un SLA de un servicio específico dentro de su departamento como “proveedores”.
ServiceTonic le ayuda a automatizar todos los SLA que quiera definir, incluso los más específicos para su empresa.
Además de los propuestos por ITIL, ServiceTonic automatiza otro SLA:
SLA de contacto
Aplica únicamente a un usuario dentro de un servicio que ya tiene su SLA estándar. Es útil para ofrecer un trato diferente a un cliente al que se quiere captar, fidelizar o tener una atención específica.
Service Level Management
El Service Level Management es el proceso de gestión de los acuerdos de nivel de servicio. Se encarga de definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de nuestros servicios. Es lo que hace de los SLA una ventaja competitiva en nuestra empresa.
Una buena gestión de los SLA nos permite que:
Acordemos condiciones realistas que nuestra empresa pueda soportar.
Conozcamos las expectativas de nuestros clientes.
Establezcamos parámetros concretos para medir el estado de nuestros servicios.
Cumplamos con los plazos y condiciones acordados con los clientes.
Evitemos conflictos futuros. Un acuerdo es una comunicación preventiva para establecer una relación transparente. Por esto, al cumplir un SLA se incrementa la confianza.
¿Cómo diseñar un buen SLA?
Los SLA son un seguro de calidad que o bien contribuyen a fidelizar a nuestro cliente o nos ayudan a mejorar nuestros servicios.
La condición más importante a la hora de diseñar un buen SLA es asegurar que nuestra empresa es capaz de cumplir el acuerdo. Para establecer acuerdos viables, analizaremos tanto el servicio que prestamos como la estructura interna que utilizamos para poder ofrecerlo.
Catálogo de Servicios
Nos fijaremos en nuestro Catálogo de Servicios para entender la relación entre las áreas corporativas que intervienen y procesos que se llevan a cabo para ofrecer un servicio.
Operational Level Agreement
Plantearemos automatizar SLA internos para asegurar el cumplimiento de los acuerdos con el cliente. Éstos son llamados Operational Level Agreement, y se encargan de establecer una coordinación interna que cumpla con los tiempos de respuesta y resolución finales.
Encuestas
La gestión de los SLA no se acaba una vez se ha prestado el servicio. Es importante que analicemos el nivel de satisfacción de nuestros clientes a través de, por ejemplo, encuestas periódicas. Es fundamental conocer su opinión para conocer la efectividad de nuestra gestión de acuerdos y ajustar mejoras si es el caso.
En definitiva, los SLA son esenciales para toda empresa de servicios. Fortalecen la relación con el cliente porqué éste entenderá de forma clara qué se le ofrecerá mientras que nosotros sabemos exactamente lo que se espera de nuestra empresa.
Utilice ServiceTonic para automatizar sus SLA y acceda a cuadros de mando con información en tiempo real, con notificaciones y avisos sobre sus SLA automatizados.
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