El Service Desk para la Gestión de Servicios de TI

Cuadro de Mandos

• Visualice toda la información necesaria para la gestión y toma de decisiones con paneles, listas, tablas o gráficos completamente configurables (criterios de selección, atributos a utilizar, dimensiones, segmentación de datos por asignaciones…).
• Disponga de información en tiempo real de los indicadores más críticos para la gestión. Tenga un mayor control y seguimiento exhaustivo de todo el servicio.

Gestión de Activos y CMDB

• Tenga un control riguroso de su inventario de equipos y gestión de activos (control de stock, gestión de garantías, etc.)
• Establezca relaciones entre diferentes elementos de configuración (CI).
• Asocie CI con Incidencias, Problemas y Cambios para entender el impacto de cambiar un CI. Esto ayuda a los equipos y al personal de soporte a tener una visión clara del estado de sus servicios.
• Tenga toda la información necesaria sobre su gestión de inventario y activos de forma instantánea.

Gestión de Problemas

El objetivo principal de la gestión de problemas es reducir el número de incidencias proporcionando soluciones a los incidentes de dos maneras: de forma proactiva, extrayendo conocimiento de los tickets de incidente, y reduciendo los tiempos de resolución sugiriendo soluciones a los incidentes.

• Aumente la calidad y la eficiencia de sus servicios mediante la implementación de la gestión de problemas alineados con las mejores prácticas de ITIL®.
• Relacione incidentes con problemas, transfiera detalles de cierre de ticket de Problemas a Incidentes relacionados para mejorar continuamente el servicio.

Niveles de Servicio (SLA)

• Controle los tiempos de respuesta y resolución de los incidentes y mantenga satisfechos a sus clientes.
• Defina sus propios SLA y establezca notificaciones y alertas para supervisar el nivel de cumplimiento.

Gestión de Contratos

• Vincule el contrato del cliente con ajustes de gestión específicos en el Service Desk.
• Los contratos pueden ser contabilizados por horas, tickets, duración o coste fijo en un tiempo determinado. Es ideal en el caso de que sus clientes contraten periodos de mantenimiento o garantías. Cada ticket puede ser asociado con un contrato con el fin de contabilizar los servicios proporcionados y asegurar su cumplimiento.
• Defina alertas de todo tipo, antes de alcanzar el límite o al llegar a él.
• Proporcione a sus clientes acceso a sus propios contratos a través del Portal de Usuarios.

Portal de Usuario

• Proporcione a los usuarios una interfaz de autoservicio intuitiva permitiendo que consulten fácilmente las peticiones realizadas, la base de datos de conocimiento, el catálogo de servicios, documentos, notificaciones…
• ServiceTonic tiene un alto nivel de personalización (menús, formularios, vistas de tickets, acceso basado en roles, widgets personalizables …) así como una integración completa con la imagen corporativa de su empresa.
• Sus usuarios pueden tener acceso a sus propios CI para abrir incidentes directamente desde el Portal de Usuarios.

Catálogo de Servicios

• Permita que sus usuarios soliciten servicios y productos desde un Portal de Usuario que proporcione un catálogo detallado según su rol de usuario.
• Automatice fácilmente las solicitudes de servicios predefinidos, vincularlos con uno o más activos de la CMDB y definir todas las condiciones de servicio (flujos de trabajo, SLA, asignaciones automáticas, aprobaciones y tareas relacionadas…).
• Tenga Opciones Complementarias al servicio que el usuario solicita.
• Establezca los servicios favoritos para las solicitudes habituales.

Base de Conocimiento

Cree y administre su propia base de conocimiento.

Utilice el conocimiento generado a partir de los tickets y anticípese a las respuestas o incidencias repetitivas.

Reduzca tiempo e incremente la calidad del servicio proporcionando una mejora continua.

Calendario

Calendario interactivo para mostrar horarios desde múltiples puntos de vista.